曹开阳 郑璇
保险理赔，是兑现保障承诺的关键环节，更为千家万户在困难时刻“保驾护航”。近年来，中国人民人寿保险股份有限公司湖南省分公司（以下简称“湖南人保寿险”）持续深化打造“暖心赔”理赔服务体系，致力于将规范专业的理赔服务，转化为客户可感可知的温暖与安心。
理念升级：“1+N”服务矩阵精准响应需求
“暖心赔”理赔服务体系是人保寿险秉持“人民保险服务人民”的企业使命，对现有理赔服务的完善、整合和升级。公司坚守“以客户为中心”、依法合规、诚实守信及高效服务的理赔服务基本原则，通过整合资源、优化机制，致力于做专做精理赔服务、提高服务质效、打造服务品牌、提升客户体验，旨在将每次理赔都转化为有温度的服务体验。
“暖心赔”服务体系构建起以“1+N”为核心架构的服务矩阵，形成基础服务与特色服务相补充、标准化流程与个性化支持相结合的立体保障网。“1”代表理赔专业顾问这一贯穿全程的基础服务，客户报案后1个工作日内有理赔专业顾问主动对接，为客户提供一对一的专业理赔指导，并热情、耐心解答客户提出的问题。“N”代表一系列特色专项服务，精准响应客户在不同情景下的迫切需求：“小额当日赔”确保符合条件的案件当天申请、当天结案；“身故重疾一日赔”力争对资料明确案件在1个工作日内完成赔付；“重疾先赔”通过主动上门、快速核查，为符合条件的住院确诊客户优先办理理赔；“重疾择优温暖方案”遵循对客户更有利的赔付标准，体现人性化关怀；“灾害事故应急”则在重大灾害发生时第一时间启动绿色通道，提供及时高效的理赔支持。“1+N”服务矩阵的形成，标志着湖南人保寿险理赔服务从标准化响应到场景化关怀的转变。通过精准对接客户在不同情景下的具体需求，让保险保障在人民群众最需要的时刻，真正成为可依赖的后盾和有温度的守护。
科技赋能：线上线下一体化提升服务效率
湖南人保寿险持续建设优化线上服务平台，不断丰富线上理赔服务内容，扩充线上报案险种范围，提升科技赋能支持力度。目前已全面支持视频查勘、在线资料上传、电子单证签署、全流程理赔进度查询、在线客服等多项核心功能，并简化线上理赔单证和流程，提供线上理赔自助操作指引，进一步推广全流程线上化理赔，让客户足不出户即可轻松完成理赔申请，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”。在线下，公司持续巩固并完善传统服务渠道，确保服务覆盖每一位客户。同时强化系统刚性管控与预警提示，有效提升案件处理效率，为服务承诺的兑现提供了坚实的技术与制度保障。
2025年前11个月，湖南人保寿险个人业务报案一日复核完成率达98.36%，小额当日快赔率达96.76%，身故重疾一日赔付率达98.89%。理赔索赔支付平均时效缩短至1.09天，客户获赔率高达99.42%，线上化处理率达到了98.09%。“暖心赔”服务体系高效运行，为人民群众提供优质高效、方便快捷的理赔服务。
适老关怀：跨越“数字鸿沟”传递保险温度
在全面推进服务数字化的进程中，湖南人保寿险始终坚持普惠金融服务理念，特别关注老年群体及行动不便客户的实际需求，通过“线上优化、线下延伸、主动上门”的服务模式，传递有温度的保险关怀。
公司已在线上服务平台完成适老化改造，为65周岁及以上客户自动匹配“简爱版”界面，强化系统风险提示功能，清晰告知产品风险特征、自身权益保障及相关责任提示等关键信息，确保老年客户在投保前充分了解产品适配性与潜在风险，帮助其自主做出审慎投保决定。全省设立86个适老化营业网点和爱心驿站，网点内不仅配备老花镜、医药箱、轮椅等便利设施,还设立爱心专座与无障碍通道，并优化了传统的柜面服务流程。工作人员可携带“E动柜面”移动设备上门为行动不便的老年人办理业务，让服务走出柜台、走进家门。同时，公司持续开展“守护银龄，暖夕相伴”为主题的金融知识普及活动，内容涵盖适老化服务工具使用指导、常见金融风险防范等实用知识，以耐心讲解与情景演示，助力老年客户更好地融入数字时代，守护自身权益。通过上述举措，湖南人保寿险在弥合“数字鸿沟”的同时，切实筑牢了面向老年群体的服务保障网，让技术进步始终服务于人的需求，让保险服务始终传递人文温度。
未来，湖南人保寿险将不断优化服务供给、创新服务模式，在每一个需要的时刻，做三湘百姓身边最可靠、最温暖的守护者，为保障民生安康、服务美好生活贡献坚实的人保力量。